Panne : par où commencer ?

En bref

Votre appareil tombe en panne. Avant de payer une réparation ou de racheter, quelques vérifications permettent souvent de faire jouer une garantie. Voici l’ordre à suivre, en s’appuyant sur les pages officielles.

1. Retrouvez la date d’achat et la facture

Toutes les garanties dépendent de la date d’achat, ou plus précisément de la date de livraison pour la garantie légale. Cherchez la facture, le ticket de caisse ou le bon de livraison : ce sont les justificatifs que les pages officielles citent.

2. Vérifiez si une garantie court encore

Garantie légale de conformité : 2 ans à partir de la livraison, si vous avez acheté à un professionnel. Pendant 2 ans pour un bien neuf (1 an pour l’occasion), le défaut est présumé exister dès l’achat.
Garantie commerciale : si vous avez une garantie constructeur ou une extension de garantie, regardez son contrat.
Vices cachés : possible même après les 2 ans, si le défaut était caché et existait à l’achat. Le délai est de 2 ans à partir de la découverte du défaut.

3. Contactez le vendeur

Pour la garantie légale de conformité, c’est le vendeur professionnel qui doit agir. Il ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant.
Vous pouvez rapporter le produit contre un ticket de dépôt, ou le prévenir par courrier, de préférence recommandé avec avis de réception.
Joignez un justificatif d’achat. La procédure est gratuite.
Choisissez entre réparation et remplacement. Le vendeur doit agir dans les 30 jours.

4. Si la garantie est terminée

Regardez si une garantie commerciale joue encore.
Pensez à la garantie des vices cachés, si le défaut était présent dès l’achat.
Vérifiez si votre appareil est éligible au bonus réparation chez un réparateur labellisé.
Pour certains appareils, le droit à la réparation auprès du fabricant est prévu par une directive européenne dont la transposition en France est en cours.

5. Si le vendeur refuse

Envoyez une lettre recommandée avec avis de réception en précisant ce que vous demandez.
Faites un signalement sur Signal Conso.
Si le litige persiste, demandez l’aide d’un médiateur ou d’un conciliateur de justice.
En dernier recours, saisissez le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire (jusqu’à 10 000 €), ou le tribunal judiciaire au-delà.

Ce qui ne fonctionne pas

La garantie légale de conformité ne s’applique pas si vous connaissiez le défaut à l’achat, si le défaut vient d’une mauvaise utilisation, ou de pièces que vous avez fournies ou ajoutées.

Garder ses preuves

Le jour de la panne, il est trop tard pour chercher la facture. SmartGarantie vous permet de garder la facture de chaque produit, avec ses dates, au même endroit.